ITIL Practitionner V.3 avec examen 3j

Etre certifié " ITIL® Foundation " et maîtriser l’anglais (examen en anglais)

• Acquérir les principes clés et les processus de gestion liés à l’Amélioration Continue des Services
• Comprendre les trois domaines essentiels pour le succès de toutes tentatives d’amélioration (Mesure et métriques, Communication, Gestion du changement organisationnel)
• Passer l’examen "ITIL® Practitioner"

Dernier programme en date du cursus certifiant ITIL2011, l’ITIL Practitioner s’adresse aux professionnels du Service IT désireux d’acquérir des techniques pratiques pour adopter et adapter les principes et processus clés d’ITIL2011 à leur organisation.

Résolument tourné vers l’opérationnel, l’ITIL Practitioner vient compléter le cours ITIL2011 Foundation en y apportant des conseils clés de mise en œuvre, garantissant une démarche pérenne d’amélioration continue des services au sein de son organisation.

Alternant théorie et exercices, cette formation prépare au passage de la certification "ITIL® Practitioner".

CONTENU

• Gestion des services
  • Rappel ITIL, gestion des services, services
  • Cycle de vie des services
  • Adopter et adapter une approche de gestion des services
  • Définitions et concept de la gestion des services
• Mise en place et amélioration de la gestion des services
  • La notion d’amélioration
  • Les principes d’amélioration (centré sur la valeur, prise en compte de l’expérience du client, commencer dans l’état actuel, travailler avec une approche globale, avancer par incrément, etc.)
  • L’approche d’amélioration continue (le registre, les 6 étapes du modèle)
• Mesure et métriques
  • Généralités
  • Facteurs Critiques de Succès (CSFs)
  • Indicateurs Clés de Performance (KPIs)
  • Approche hiérarchique
  • Catégories de métriques
  • Faire une évaluation
  • Construire un reporting
• Communication
  • Importance de la communication
  • Bénéfices
  • Principes de communication
  • Techniques et type de communication de communication
• Gestion du changement organisationnel
  • Rôle et impact de la gestion des changements organisationnels
  • Le cycle émotionnel du changement
  • Activités et techniques
• Préparation à l’examen "ITIL Practitioner"
• Passage de l’examen "ITIL Practitioner"

Exposé théorique et participatif, dispensé en FR, alternant:

• Présentation théorique
• Discussion autour des cas organisationnels des participants

• Vérification de la compréhension.
• Examen blanc avec réponses passé en fin de session.
• Examen en anglais réalisé en ligne (ou au format papier). Cela consiste en un QCM de 1h45. Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen.

Attestation de présence remis à l'issu du cours à chaque participant - Préparation de la certification MCSA (Microsoft Certified Solutions Associate)

Requiert une salle équipée de PC (formateur et stagiaires), de connexions internet, d’un vidéoprojecteur et d’un tableau blanc ou paperboard.