L’accueil professionnel du client - La carte de visite de votre entreprise

À qui s'adresse la formation?

Tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.

14,00 heure(s)

Au terme de la formation, le participant doit être capable de:

comprendre l'importance des notions "clients" et "qualité" à l'accueil
savoir comment instaurer une atmosphère positive au sein de la réception
mettre en pratique une communication effective dès le premier contact avec le client
poser le premier jalon d'une liaison durable entre le client et l'entreprise

L'accueil clients: le premier maillon de la chaîne de prestations de services
- La valeur de l'accueil-clients pour l'entreprise
- Informations correctes et infrastructure adéquate
- Compétences-clés du collaborateur à l'accueil: connaître et aimer son métier
Comportement professionnel au sein de la réception
- Personnalité, assurance et confiance en soi
- L'importance de la première impression
L'interaction professionnelle avec le client
- Utilisation correcte du verbal et du non-verbal
- Les bonnes manières, le comportement adéquat et "l'étiquette"
- Techniques pour une communication professionnelle
- La différence entre l'accueil direct et l'accueil au téléphone
Rencontrer professionnellement les situations difficiles à l'accueil
- La typologie des clients et les réactions possibles en cas de problèmes
- L'attitude personnelle correcte: respect et gentillesse
- Prise de conscience et optimisation du comportement propre
- La communication assertive: prendre ses responsabilités et proposer des solutions
- Gestion du stress en situations difficiles