Du client difficile au client agressif!

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

Niveau atteint

Intermédiaire

Durée

2,00 jour(s)

de 08h30 à 17h00

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

16.05.2025
Lieu
Gosselies

Prix

800,00€

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
  • Traiter le problème avec le client sans être sauveur
  • Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
  • Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
  • Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire

Contenu

JOUR 1:

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client:

  • Distinguer les faits des opinions
  • L'écho
  • Le silence
  • Les questions
  • La reformulation

La gestion des émotions:

  • la gestion de l'émotion du client
  • Laisser une place à l'émotion

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:

  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

  • Les 9 conseils pour se protéger

La gestion de l'émotion de l'employé:

  • En présence du client
  • Après l'échange avec le client

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2:

Échange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas:

  • D'une réclamation fondée
  • D'une réclamation non fondée
  • D'une demande impossible
  • Du non-respect d'une procédure de la part du client
  • D'un problème de paiement de la part du client

Les outils:

  • La technique de "parole contre parole"
  • La technique du "transfert"
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L'appel à l'autorité

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:

  • Le client
  • Un collègue (usage interne)

Plan d'action individuel.

Méthodes pédagogiques

Nous aurons une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

Évaluation

De nombreux exercices / jeux de rôle sont effectués en sous-groupes. Le formateur circule dans ceux-ci et donne du feedback, il interroge les apprenants; ceci lui permet d’évaluer le niveau d’acquisition au fur et à mesure de la formation.

Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.

Prochaine session

Date
Ville
Language & prix
16.05.2025

23.05.2025
Gosselies
FR 800,00€

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