Accueil physique et téléphonique

Personne majeure et francophone.

OBJECTIF OPERATIONNEL

A l’issue de l’action de formation, le ou la participant(e) sera capable de:

• Assurer pleinement sa double mission d'accueil téléphonique et de visu.

OBJECTIFS DE L’ACTION DE FORMATION

• Accueillir avec professionnalisme.
• Valoriser activement l'image de son entreprise.
• Être plus à l'aise face aux situations délicates.
• Optimiser l'organisation de son poste de travail.

Identifier les enjeux de l'accueil: côté entreprise, côté clients

• Les nouvelles exigences des clients
• Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
• Savoir se tenir informé

Soigner l'image offerte au visiteur

• Réussir la première impression
• Prendre en charge les visiteurs:
  • les attitudes adaptées
  • les mots justes pour chaque circonstance
• Valoriser son capital image:
  • son style
  • son esthétique

Veiller à la qualité de son espace de réception

• Accueillir au téléphone en vrai professionnel
• Annoncer et valoriser sa société
• Identifier avec tact et précision
• Utiliser les bons mots pour:
  • mettre en attente et reprendre l'appel
  • transférer l'appel
  • orienter

Prendre un message précis et adapté aux besoins

• Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
• Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
• Cadrer dès le départ les situations délicates:
  • l'usage de la fermeté
  • l'usage de la rigueur à l'accueil
• Traiter avec maîtrise les situations "difficiles": agressif, confus, bavard

Prise en compte des attentes et des besoins identifiés préalablement à l’action de formation.
Alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de partages d’expériences.

Document d’évaluation de satisfaction, test des acquis, attestation de présence, attestation de fin de formation individualisée.
Evaluation des acquis en cours de formation par des outils adaptés et communiqués en début de l’action de formation.