Gérer de manière efficace les réclamations dans un commerce de proximité et par téléphone

Inter-company training

Who is the training for?

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Duration

7,00 hours(s)

Language(s) of service

FR

Goals

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

  • mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone
  • appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone
  • adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Contents

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

  • Gestion des émotions en cas de réclamations du client
    • Fonctionnement des émotions en cas de réclamations
    • Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
  • Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone
    • Phase -1: préparation du contact: organisation du travail – préparation mentale
    • Phase 1: ouverture du contact: création d’un climat de confiance
    • Phase 2: analyse de la réclamation du client: écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
    • Phase 3: solution: traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
    • Phase 4: conclusion de l’entretien commercial: attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client
    • Phase +4: suivi du contact commercial: réalisation du plan d’action – suivi interne
  • Techniques pour gérer les situations difficiles
    • Refuser diplomatiquement une demande client
    • Annoncer une mauvaise nouvelle
    • Recadrer avec tact et de manière constructive
    • Technique "Soit" - "Soit"

Points covered

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation

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