Mesurer la satisfaction des clients

Aucun

Contexte

La mesure de la satisfaction client est un outil d’écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d’investissement et d’organisation. Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients.

Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d’outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d’actions possibles et suivre l’efficacité des actions mises en oeuvre.

Objectifs

Vous donner des outils vous permettant de mesurer la satisfaction clients au sein de votre organisation.

• Buts, objectifs, intérêts de la mesure.
• Orientation politique de la mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer.
• Identification des clients internes et externes.
• Mise en oeuvre.
• Les outils de mesure:
  • Les différents types d'indicateurs.
  • Les enquêtes internes et externes.
• Les indicateurs:
  • Les indicateurs de management.
  • Les indicateurs de pilotage.
  • Les indicateurs support.
  • Les indicateurs opérationnels.
• Mettre en oeuvre ces outils, exercices pratiques et de mise en situation.
• Présentation des résultats.
• Globalisation des résultats.
• Exploitation et communication des résultats.
• Évaluation de la méthode (efficacité et efficience).
• Suivre les outils dans le temps.
• Fréquence de suivi.
• Définir les responsables de suivi des outils.
• Revoir les outils mis en place.

Des slides qui sont mis à la disposition des participants.
Des photos ou vidéos issues du terrain.
Des témoignages issus de la réalité.
Des jeux en groupes.
Des exercices individuels.
Des jeux de rôle.

Quizz interactifs, vrai ou faux, nuages de mots, etc.
Questionnements, questions défis, évaluations continue avec feedback vers les apprenants.
Restitution de la synthèse à chaque fin de partie.

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s'ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après payement de la facture qui y est relative.