Améliorer l'expérience client dans son point de vente / son rayon

Dans un univers très concurrentiel, se différencier de la concurrence passe par de multiples clés : les produits, les services notamment. Un pilier de différenciation reste cependant LA priorité de nos commerces : la relation client. Pousser plus haut vos exigences en la matière afin de donner un élan positif à la satisfaction de vos clients.

• Faire du client une priorité absolue
• Identifier les irritants dans son service et son point de vente
• Comment accueillir et accompagner le client
• Maîtriser les outils et les techniques qui vous permettront d’optimiser votre gestion de la relation avec vos clients
• Savoir gérer l’insatisfaction et le conflit client

Une priorité : le client

• Positionner le client au cœur de toute démarche commerciale
• Comment recueillir l’avis et les idées de nos clients ?
• S’adapter aux nouveaux besoins de la clientèle
• Lutter contre les irritants dans le point de vente
• Quelques exemples d’optimisation de l’expérience d’achat dans le commerce

Accueillir et accompagner le client dans la surface de vente

• Comment créer le contact
• Comment prendre en charge le client
• Comment conseiller le client
• Comment conclure et prendre congé
• Techniques et méthodes pour doper l’expérience client dans le commerce

Comment gérer l’insatisfaction client et le conflit client dans le point de vente ?

• Quels sont les outils à notre disposition pour mieux gérer l’insatisfaction
• Comment gérer une situation conflictuelle ?
• L’importance de gérer son image et sa (e-)réputation
• Mettre en place une démarche qualité

Générer de la satisfaction pour mieux fidéliser

• Les bénéfices de la fidélisation
• Comment générer de la satisfaction ?
• Faire de la satisfaction client un outil de fidélisation
• Mesurer la satisfaction et savoir la piloter