Mettre en œuvre un SLA et garantir un niveau de service à vos clients (S8053)

Ce séminaire vise à vous permettre de mieux définir, gérer, et valoriser vos prestations de services auprès de vos clients internes ou externes. Il vous aidera à concevoir des garanties crédibles de niveaux de services associées à votre catalogue. Il permet également aux acheteurs de services de maîtriser les prestations qu'ils sous-traitent.

• Introduction:
  • garanties de niveaux de services: pour qui, pourquoi?
  • service level management: éléments-clefs pour bien comprendre (SLR/OLA /SLA/SIP).
• Concevoir des SLA's adaptés à son catalogue de services:
  • analyse fonctionnelle
  • déclinaison sous forme de processus
  • identification des plus-values attendues
  • mesures de performance.
• Crédibiliser et valoriser ses prestations auprès des clients:
  • offre sur mesure, savoir faire varier le curseur
  • contractualiser les engagements de services
  • gérer les niveaux de services au quotidien
  • reporting et facturation.
• Mise en pratique:
  • cas d'application dans les services informatiques
  • illustrations dans d'autres domaines.
• Utiliser les SLA comme moyens de maîtrise des prestations sous-traitées.
• Gérer les risques associés aux engagements de services:
  • incidents majeurs et ruptures d'engagements (SLA breaches)
  • prise en compte d'éventuelles pénalités.
• Illustrations, vidéos, étude de cas et exercices.