Gérer les situations difficiles au téléphone (S-AS0002)

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

• Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer:
  • clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
  • savoir prendre du recul et rester professionnel
  • adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • chercher les points d'accord avec le client et les valider
• Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur:
  • s'adapter au type d'interlocuteur
  • gérer le mécontent, l'agressif
  • canaliser le bavard
  • gérer l'impatient
  • dialoguer avec un confus
  • savoir faire preuve d'empathie
  • faire face aux critiques et rester positif
• Finaliser un appel téléphonique difficile:
  • basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
  • valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
  • clôturer positivement