Gestion des situations difficiles avec les patients au sein d'un secrétariat médical

Cette journée de formation permettra aux participants de mieux détecter les situations d'agressivité et de savoir répondre de façon adaptée aux situations conflictuelles ainsi que de gérer son émotion face à ces situations afin de travailler dans un climat sain.

Étape 1: Analyse des situations difficiles

• Comprendre les attentes des patients et origine de l'agressivité des patients
• Les différentes attitudes en situation de conflit
• Identifier les situations difficiles
• Appréhender les différents types de stress et leurs conséquences
• Les dysfonctionnements relationnels liés au stress

Étape 2: Réguler les émotions et gérer le stress

• Comprendre et explorer les émotions
• Le besoin à la source de son émotion
• Identifier son besoin et le besoin du patient
• 5 choses à ne pas faire
• Réguler son émotion et adopter une attitude intérieure positive
• Retrouver un état de confiance et de bien-être après une situation difficile
• Générations

Étape 3: Recadrer le client tout en préservant la relation

• Le langage non verbal vous parle
• Générer un effet positif en adaptant sa communication
• Les mots à éviter versus le mots à privilégier
• Améliorer sa capacité d’accueil et pratiquer l’écoute active
• S’affirmer au téléphone
• Attitude face à des critiques personnelles
• Développer une attitude bienveillante

La formation alterne les apports théoriques et la réflexion personnelle, les échanges avec le groupe, les exercices pratiques et les mises en situation basées sur des cas concrets.

Attestation de participation