Réussir son accueil téléphonique & physique

- Faire le point sur sa pratique téléphonique
- Acquérir des outils pour mettre en place une bonne relation avec le client
- S’entraîner à gérer l’accueil physique en assurant le standard

I – L’ACCUEIL : IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISE
Le rôle et les missions de la personne chargée de l’accueil
L’identification des besoins et des attentes des clients visiteurs
Les critères de qualité de l’accueilLa gestion des situations difficiles

II – LA TRANSMISSION OPTIMALE DE RENSEIGNEMENTS
L’écoute activeLe questionnement efficace
La reformulation des éléments
La parole claire et précise

L’importance de la voixIII – LA SPECIFICITE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
La présentation de son entreprise
L’identification de l’interlocuteur et l’objet de l’appel
L’orientation vers le bon correspondantLa gestion des priorités entre appel téléphonique et visiteur
La mise en attente
La conclusion de l’entretien

- Alternance d’apports théoriques et de mises en situations- Analyse des simulations filmées pour conseils

Attestation de stage