Prévenir et gérer les conflits

• Gagner en aisance dans les situations conflictuelles et bien gérer la relation par le développement d'une attitude assertive
• Prévenir les conflits au sein de l'équipe en sachant traiter les revendications individuelles des collaborateurs et gérer les mécontentements collectifs latents
• Accompagner les changements en gérant les résistances au changement et en favorisant la participation
• Négocier des accords gagnant/gagnant en tant que partie impliquée
• Intervenir comme médiateur pour résoudre un conflit entre deux parties

Notions générales

• Le conflit: définition, les types de conflits, leurs causes
• Les modes de résolution d'un conflit: intérêt, droit, épreuve de force
• Les attitudes face au conflit: évitement, accommodement, compétition, compromis, coopération
• Les présupposés utiles à la gestion de la relation

Bien gérer la relation pour désamorcer les conflits

• Passer de l'affrontement à la coopération: gérer l'émotionnel pour faire d'un conflit un problème à résoudre
• Gérer l'agressivité d'autrui
• Gérer ses émotions pour ne pas escalader
• Détecter et éviter les jeux psychologiques: le triangle de Karpmann -victime/persécuteur/sauveur

Prévenir les conflits au sein de l'équipe

• Développer les qualités d'équipiers et la coopération
• Favoriser l'expression des difficultés et gérer les revendications de ses collaborateurs: l'entretien de régulation
• Etre attentif à l'ambiance et gérer un désaccord latent dans l'équipe: la réunion de régulation

Gérer les résistances au changement

• Annoncer et faire adhérer à un changement suscitant des résistances: la réunion d'information persuasive
• Faire participer pour favoriser l'appropriation: la réunion de résolution d'un problème

Négocier des accords gagnant/gagnant

La méthode de la Négociation Basée sur les Intérêts de Ury et Fischer

• La préparation de la négociation: enjeux, objectifs, marge de manoeuvre, options envisageables, plan B, questions à poser
• L'argumentation et le traitement des objections
• La gestion des pressions et des pièges: menace, urgence, utlimatum, etc.

Jouer un rôle de médiateur

• La médiation: les règles du jeu, les étapes de la démarche
• Précautions et mise en oeuvre en tant que responsable hiérarchique