Gérer les situations difficiles au téléphone

An wen richtet sich die Weiterbildung?

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

Anfänger

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Aucun

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
Savoir prendre du recul et rester professionnel
Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
Chercher les points d'accord avec le client et les valider
Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
S'adapter au type d'interlocuteur
Gérer le mécontent, l’agressif
Canaliser le bavard
Gérer l’impatient
Dialoguer avec un confus
Savoir faire preuve d’empathie
Faire face aux critiques et rester positif
Finaliser un appel téléphonique difficile
Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
Clôturer positivement