Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux (S-CM0010)

Unternehmensübergreifende Weiterbildung

An wen richtet sich die Weiterbildung?

Toute personne en contact avec des clients externes et/ou internes.

Dauer

8,00 Stunde(n)

Sprache(n) der Dienstleistung

FR

Ziele

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

Inhalt

  • L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
  • Les réclamations:
    • fondées;
    • non-fondées.
  • L'importance d'utiliser une communication adéquate.
  • Les objections commerciales:
    • les raisons;
    • le traitement;
    • les techniques;
    • transformer les objections en opportunités.
  • La gestion des émotions.
  • Astuces et recommandations.

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